أصدرت الهيئة السعودية للمياه دليلًا تنظيميًا متكاملًا لتقديم خدمات المياه والصرف الصحي، بهدف توحيد الإجراءات، وتعزيز جودة الخدمة، وضمان حقوق المستفيدين، مع تحديد التزامات دقيقة على مقدمي الخدمة والمشتركين، بما يعكس توجهًا نحو رفع كفاءة القطاع وتحقيق الاستدامة التشغيلية.

وأكدت الهيئة في مستهل الدليل أنها المرجع النهائي في تفسير وتطبيق أحكامه، مع إلزام مقدمي الخدمة بتنفيذ كافة التوجيهات والقرارات الصادرة عنها خلال المدد المحددة، على أن يتم طلب التمديد مسبقًا في حال تعذر التنفيذ، وإلا عُدّ ذلك مخالفة تستوجب المساءلة والالتزام الفوري.

تنظيم الملكيات الخاصة وضمان الإمدادات

وشدد الدليل على حظر قيام مقدم الخدمة بإنشاء أو مد أي جزء من شبكات المياه أو الصرف الصحي داخل حدود الملكيات الخاصة دون استيفاء المتطلبات النظامية والحصول على الموافقات اللازمة، في إطار حماية الحقوق العقارية وتنظيم أعمال البنية التحتية.

وفي المقابل، ألزم مقدم الخدمة بضمان إمدادات المياه وتجميع مياه الصرف الصحي لكافة المنشآت الواقعة ضمن النطاق العمراني، سواء عبر الشبكات النظامية أو من خلال ناقلات المياه والخدمات اللاشبكية، وفق الأسعار المعتمدة، بما يضمن استمرارية الخدمة وعدم انقطاعها.
نص الدليل على أنه في حال انقطاع المياه لمدة تتجاوز 72 ساعة لأسباب لا تعود للمستفيد، يحق له طلب ناقلة مياه بتكلفة مخفضة تبلغ 4 ريالات للمتر المكعب، على أن يتم إيصالها خلال مدة لا تتجاوز 12 ساعة من تقديم الطلب، وهو ما يعزز حماية المستهلك ويحد من آثار الانقطاعات.

منع التمييز وإلزام بالشفافية الكاملة

وأكدت الهيئة السعودية للمياه حظر أي شكل من أشكال التمييز بين المستفيدين أو حرمانهم من الخدمات المستحقة، مع التشديد على عدم استغلال الصلاحيات بما يخل بحقوقهم.
وألزمت مقدمي الخدمة بإتاحة كافة المعلومات المتعلقة بالخدمات المقدمة، بما يشمل معايير الأداء، والتعرفة المالية، وحقوق والتزامات المستفيدين، عبر المنصات الإلكترونية ومراكز الاتصال والقنوات المعتمدة، بما يضمن الشفافية وسهولة الوصول إلى المعلومات.

تنظيم دقيق للاستهلاك والعدادات

وفي جانب تنظيم الاستهلاك، ألزم الدليل مقدمي الخدمة بإجراء تقييم شامل لشبكات المياه والصرف الصحي لتحديد نوعية وحجم التوصيلات المطلوبة، كما منحهم الحق في تركيب عدادات خاصة للصرف الصحي أو احتساب الاستهلاك وفق المعدلات المماثلة في حال عدم وجود عداد أو عدم توافق الاستهلاك مع حجم المنشأة.
شدد على التزام مقدم الخدمة بإيصال المياه مجانًا عبر الخدمات اللاشبكية في حال ثبوت تلوث ناتج عن خطأ من جانبه، مع تحمله تكاليف تفريغ خزانات المستفيدين وتعقيمها وإعادة تعبئتها.

التزامات مقدم الخدمة والمستفيد

حدد الدليل إطارًا متكاملًا للعلاقة التعاقدية بين الطرفين، حيث ألزم مقدم الخدمة بضمان كافة حقوق المستفيدين، وإشعارهم عند تشغيل شبكات الصرف الصحي، فيما يلتزم المستفيد بالتقديم على الخدمة والتنسيق للربط بالشبكة.
ألزم مقدم الخدمة باستكمال بيانات المستفيدين عند اكتشاف أي نقص فيها، في حين يتحمل المستفيد مسؤولية تصفية الاستهلاك عند إنهاء علاقته بالعقار، وإبلاغ مقدم الخدمة بذلك، مع تحمله أي فواتير مترتبة في حال عدم الالتزام، وإمكانية نقل المديونية إلى حسابات أخرى تخصه أو إيقاف الخدمة عن منشآت أخرى مملوكة له.
ويتحمل المستفيد مسؤولية صيانة الشبكات الداخلية والخزانات ومعالجة التسربات، مع التأكيد على أن أي تسربات داخلية تقع ضمن مسؤوليته الكاملة، إلى جانب التزامه بسداد المستحقات المالية بانتظام.

منظومة متكاملة لمعالجة الشكاوى

وألزم الدليل مقدمي الخدمة باستقبال ومعالجة شكاوى المستفيدين خلال مدة لا تتجاوز 10 أيام عمل، مع إمكانية تمديدها بقرار من الهيئة عند الحاجة، إضافة إلى إلزامهم بالرد على استفسارات الهيئة ضمن المدد المحددة، وإتاحة كافة البيانات اللازمة، وإلا يحق للهيئة اتخاذ القرارات المناسبة استنادًا إلى المستندات المتوفرة.
كما فرض الدليل نشر لوحات إرشادية في مكاتب الخدمة توضح إجراءات معالجة الشكاوى ومددها الزمنية، مع إلزام مقدم الخدمة بإبلاغ المستفيد بنتائج الشكوى إلكترونيًا مع تفاصيل المعالجة، ومنع إغلاق الشكاوى دون توضيح النتائج.

تحجيم المطالبات المتأخرة

وفيما يتعلق بالجوانب المالية، ألزم الدليل مقدمي الخدمة بتحصيل المستحقات بانتظام من جميع المستفيدين دون استثناء، مع تحديد سقف للمطالبات المتأخرة لا يتجاوز استهلاك 6 أشهر للقطاع السكني، بينما يحق المطالبة بكامل المستحقات لفئات الاستهلاك غير السكني والحكومي من تاريخ التوصيل.
حظر تمكين الغير من استخدام توصيلات المياه أو الصرف الصحي، وأكد مسؤولية المستفيد عن أي مخالفات أو أضرار تتعلق بالعداد أو الحساب، حتى في حال كانت الملكية مشتركة.
وشدد الدليل على عدم جواز امتناع مقدم الخدمة عن تقديم خدمات الصرف الصحي بسبب مديونيات سابقة، بما يضمن استمرارية الخدمات الأساسية.

تنظيم العلاقة الفنية والمسؤوليات التشغيلية

حدد الدليل العداد كنقطة فاصلة لمسؤولية مقدم الخدمة، بحيث لا تشمل مسؤوليته الشبكات الداخلية أو العدادات الفرعية، مع إلزامه بإشعار المستفيد في حال تسجيل استهلاك بعد إغلاق العداد لأي سبب.
ألزم المستفيدين باستخدام المياه وفق دليل كفاءة وترشيد الاستهلاك، وإنشاء اتحاد ملاك في المنشآت متعددة الوحدات، مع منح مقدم الخدمة صلاحية إيقاف الخدمة في حال عدم الالتزام.
وأكدت الهيئة السعودية للمياه اختصاصها بالفصل في الحالات غير المنصوص عليها في الدليل، بما يضمن مرونة التطبيق ومعالجة المستجدات.

خدمات الطوارئ

وألزم الدليل مقدمي الخدمة بتوفير الإمدادات المائية عبر الخدمات اللاشبكية في الحالات الطارئة مثل الحرائق، مع احتساب التكاليف وفق التعرفة المعتمدة للقطاع الحكومي، وتوثيق العمليات من خلال محاضر مشتركة ونماذج موحدة، بما يضمن دقة الإجراءات وشفافيتها.