ثقة المستخدم وسهولة الوصول: مفاتيح نجاح المنصات الحكومية الرقمية في السعودية

أظهر مسح علمي أُجري في جامعة الملك سعود أن الخدمات الرقمية للحكومة السعودية لم تعد مجرد خيار تقني، بل تحولت إلى عنصر أساسي في تجربة المواطن اليومية، مما ينعكس على تصور الجمهور لكفاءة الجهات الرسمية وقدرتها على التواصل الفعّال.

منهجية البحث

تمت المصادقة على رسالة ماجستير للباحث ريان بن عبدالسلام مال، من قسم الإعلام، تحت إشراف الأستاذ المشارك الدكتور هيثم محمد يوسف يونس. ركّز البحث على دراسة العوامل الاتصالية، التقنية، الاجتماعية والنفسية التي تؤثر في توجهات المواطنين والمقيمين نحو المنصة الوطنية الموحدة (GOV.SA)، التي تُعدّ نافذة موحدة لتقديم الخدمات والمعلومات الرسمية.

اعتمد الباحث على أسلوب المسح الإعلامي، حيث وزّع استبيان إلكتروني شمل 450 مشاركاً من داخل المملكة. استند التحليل إلى نموذج قبول التكنولوجيا (TAM) المعروف بدقته في تفسير سلوك الأفراد تجاه الابتكارات الرقمية.

نتائج الاستبيان

أظهر التحليل أن 72 % من المستجيبين يحملون مواقف إيجابية تجاه أداء المنصة من حيث الاتصالات. حددت الدراسة ثلاثة عوامل رئيسية تدعم هذا التفضيل: سرعة إنجاز المعاملات، موثوقية المعلومات المتوفرة، ووضوح الإجراءات.

كما أكدت النتائج أن القنوات الرقمية المتعددة التي توفرها المنصة تلعب دوراً بارزاً في رفع مستوى رضا المستخدمين، تليها وضوح الرسائل وسهولة الوصول إلى الخدمات، بالإضافة إلى إتاحة المحتوى بعدة لغات لتلبية احتياجات مختلف الفئات.

نقاط القوة والضعف

برزت المصداقية والدقة كأقوى ميزات للمنصة الوطنية الموحدة، بينما أشارت الدراسة إلى أن سرعة الاستجابة والتفاعل الفوري مع المستفيدين تحتاج إلى تحسين لتعزيز تجربة المستخدم وزيادة مستويات الرضا.

توصيات الباحث

دعا الباحث إلى توسيع نطاق المحتوى التوعوي والإرشادي باستخدام وسائل بصرية مثل الإنفوجرافيك والوسائط التفاعلية لتبسيط الإجراءات. كما أوصى بتعزيز أدوات التواصل الفوري لتوفير الدعم والمعلومات بسرعة أكبر وكفاءة أعلى.

تعكس هذه النتائج التحول المتنامي في العلاقة بين الجهات الحكومية والجمهور، حيث أصبحت جودة التواصل الرقمي ووضوح الرسائل وسهولة الوصول إلى الخدمات من الأسس التي تُبنى عليها الثقة العامة، وتدعم مسيرة المملكة نحو تعزيز الحكومة الرقمية وتحقيق أهداف رؤية 2030.