الغامدي: الانطباع الأولي يحدد مسار علاقة العميل بمقدم الخدمة
الانطباع الأولي محوري في قرار العميل
أوضح المهندس عبد الله بن محمد الغامدي، مؤسس ورئيس مجلس إدارة جمعية تجربة العميل، خلال مداخلته الإذاعية عبر «العربية إف إم»، أن الانطباع الأول الذي يتشكل لدى العميل تجاه مقدم الخدمة يعد عاملاً حاسماً في تحديد مسار التعامل. فبعد تكوّن هذا الانطباع، يقرر العميل إما مواصلة العلاقة مع مقدم الخدمة أو التوجه إلى خيارات أخرى.
عناصر الانطباع ودور الموظف
وبيّن الغامدي أن الانطباع المذكور يشمل عدة جوانب رئيسية، من بينها تعزيز الثقة وزيادة الولاء والإشادة بالخدمة المقدمة. وأكد أن الجمعية تواصل رصد مدى اهتمام الشركات بتجربة كل من العميل والموظف على حد سواء.
وتابع قائلاً إن العميل قد يكون في حالة مرضية، أو سائحاً، أو مسافراً، لكنه شدد على أن العميل الأول في أي منظومة خدمية هو الموظف. إذ تنعكس طريقة معاملة الموظف على الانطباع الكلي الذي يتكون عن الجهة التي يعمل بها.
الضوابط النظامية والتزام الشركات
وأضاف الغامدي أن جميع الشركات العاملة في المملكة تسعى إلى تقديم أفضل تجربة ممكنة للعملاء، وذلك بما يتوافق مع الضوابط النظامية المقررة التي تهدف إلى تحقيق رضا العميل عند تعامله مع مختلف الجهات.
